为进一步发挥12368诉讼服务平台作用，提升服务热线电话服务水平，根据河南省高级人民法院关于印发《全省法院12368诉讼服务平台工单办理办法》，结合本院实际，制定如下工作规范：

    第一条  坐席人员应电话铃声响三声内接听电话，接听电话应使用普通话，使用统一规范用语，态度热情有礼、语言简洁，回答问题简洁明了，避免使用生僻晦涩用语，记录信息及时准确。

    第二条  坐席人员受理电话时，应当保持亲切热情的语气，语音、语速、语调适中。严禁与来电人发生争执，做到沉得住气，受得了委屈，对态度粗暴、情绪激动的来电人要耐心、全面倾听其诉求，做好答复工作。

    第三条  按照来电必登原则，坐席人员应当核实并准确记录来电人姓名、联系电话、反映事项的主要内容等。只接听电话不录入工单的，后台不做工作量统计。

    第四条  根据来电反应的事项，工单分为案件查询、诉讼咨询、联系法官、信访申诉、投诉举报和其他六种类型。

    第五条  根据工单类型和反映事项，坐席人员应做到分类处理:

    （一）案件查询、诉讼咨询的直接答复；

    （二）联系本院法官的直接答复或短信推送联系方式；

    （三）投诉举报本院法官违法违纪、枉法裁判行为的，但线索不明确不具体的，转发承办法官所在部门负责人办理；

    （四）投诉举报承办法官办案程序严重违法、有不廉洁、腐败行为等违法违纪行为，线索具体明确、并有相关证据资料的，转交监察部门处理；

    （五）来电人辱骂法官或坐席人员，或者拨打骚扰电话，扰乱热线电话服务秩序，应当将录音整理成书面材料层报院领导处理，情况严重的，依法追究其法律责任；

    （六）来电人反映问题情况紧急的，立即层报庭长、主管副院长，必要时层报院长。

    第六条  对需要转办的事项，坐席人员应当在2小时内将电子工单转交承办部门负责人或承办法官。

    第七条  对在非工作时间的留言，于次日或节假日上班后第一日及时听取录音留言，并根据留言内容录入工单后答复或转办。

    第八条  对12368诉讼服务平台转办的事项，承办部门、法官办理完毕后，应当在3日内通过电话、短信、书面等形式答复来电人，同时将办理结果反馈至12368诉讼服务平台。

    第九条  未在规定时间内处理或回复来电人，致电人再次来电的，或者法官未向12368诉讼服务平台反馈办理情况的视为逾期。12368诉讼服务平台和审判流程系统自动红灯示警，坐席人员在逾期后1个工作日内派发工单给承办部门主要负责人进行催办。

    第十条  建立来电回访制度，尤其对来电反映事项涉及当事人诉讼权利的重点回访。

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    2020年7月9日印